Wszystko przez zjawisko tzw. overbookingu, czyli sprzedania więcej biletów lub miejsc noclegowych, niż ma się do zaoferowania. Robią tak często linie lotnicze zakładając, że część pasażerów i tak się spóźni lub z jakiegoś powodu nie pojawi. Taką praktykę stosują również hotelarze i coraz częściej zdarza się, że osobę, która swój wakacyjny wyjazd planowała od wielu miesięcy, spotyka na miejscu niemiła niespodzianka, bo okazuje się, że musi przenocować gdzie indziej. Czasem standard będzie podobny, a nawet lepszy, więc turysta machnie na sprawę ręką. Zdarza się jednak , że trafi dużo gorzej. Tak czy inaczej ma prawo domagać się odszkodowania i to zwłaszcza, gdy operator turystyki wiedział o tym, że nie będzie wolnych pokoi dla wszystkich klientów.

Czytaj artykuł w LEX: Kasprzyk Piotr, Konert Anna, Przedawnienie roszczeń odszkodowawczych za overbooking, odwołanie i opóźnienie lotu>

Wyjazd niby z biurem, ale na własne ryzyko - niebezpieczne kruczki w umowach>>

 

Biuro umywa ręce, choć nie ma prawa

- W jednej z zakończonych przez nas spraw sądowych przeciwko znanemu touroperatorowi, rodzina z dziećmi, zamiast w zarezerwowanym hotelu z kilkunastoma basenami i rozbudowanym aquaparkiem, spędziła sześć dni w zupełnie innym obiekcie - wskazuje Bartosz Kempa, radca prawny i szef serwisu zmarnowanyurlop.pl. - Takim, który tych atrakcji nie posiadał i którego nigdy by nie wybrała, w dodatku płacąc za wakacje niemałe pieniądze. Sprawa znalazła swój finał w sądzie - podkreśla.

 

Tłumaczy, że overbooking to nie pomyłka – to celowa strategia zarządzania obłożeniem hotelu, która maksymalizuje zyski kosztem ryzyka, że niektórzy goście zostaną bez pokoju. Hotelarze doskonale wiedzą, że część gości w ostatniej chwili anuluje rezerwacje, nie zjawia się (tzw. no-show) lub wyjeżdża wcześniej niż planowano. Dlatego zazwyczaj przyjmują więcej rezerwacji, niż faktycznie mają pokoi, bazując na danych historycznych i założeniu, że „jakoś to będzie”. Tyle że czasami nie bywa, wtedy zdenerwowany klient zwraca się do biura podróży, z którym podpisał umowę. - Te często próbują przerzucić odpowiedzialność za overbooking na hotel, twierdząc, że brak pokoju to wina hotelarza, a nie organizatora wyjazdu. To nieprawda - podkreśla mec. Kempa.

Czytaj także w LEX: Nesterowicz Mirosław, Odpowiedzialność cywilna biura podróży za "zmarnowany urlop" w prawie polskim i porównawczym (na tle uchwały Sądu Najwyższego z 19 listopada 2010 r.)>

Biuro odpowiada za podwykonawców

Dodaje, że w praktyce sądowej wielokrotnie potwierdzono, że organizator turystyki nie może zwolnić się z odpowiedzialności, wskazując na winę hotelu czy innego podwykonawcy (np. przewoźnika lotniczego, gdyż overbooking stosowany jest nagminnie również przez linie lotnicze) 

Wszystko za sprawą art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych, według którego: organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. A zatem to biuro będzie adresatem roszczeń i to ono odpowie za działania swojego podwykonawcy.

 

Biura wiedzą, ale nie informują klienta

Innym problemem jest - jak wskazuje mec. Kempa - to, że organizatorzy turystyki często z wyprzedzeniem wiedzą, że doszło do overbookingu, mają rozwinięte struktury (menagerów destynacji), a na miejscu działają ich przedstawiciele (rezydenci). A mimo to nie informują o tym klientów, najprawdopodobniej, by nie ryzykować straty pieniędzy za usługę. Zgodnie bowiem z art. 46 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych, jeśli organizator przed rozpoczęciem imprezy poinformuje podróżnych o istotnej zmianie warunków umowy (a taką najczęściej będzie zmiana hotelu) oraz o wpływie takiej zmiany na cenę, ci mają prawo:

  • w rozsądnym, wyznaczonym przez organizatora, terminie zaakceptować zmianę lub
  • przyjąć zastępczą imprezę turystyczną jeżeli jest oferowana (np. z zakwaterowaniem w wybranym hotelu, ale w innym terminie) albo
  • odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wniesionych wpłat bez ponoszenia opłaty za odstąpienie.

 

 

Organizator jest zobowiązany wykonać swoje obowiązki (zwrot wpłat) niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy. - To właśnie dlatego biura podróży tak często „zapominają” poinformować klientów o overbookingu - gdyby podróżni wiedzieli, mogliby odstąpić od umowy i odzyskać 100 proc. wpłaconej kwoty. A nawet więcej - podkreśla mec. Kempa. Klient, mimo odstąpienia od umowy, może w takiej sytuacji domagać się odszkodowania, a nawet zadośćuczynienia, jeżeli nie uda mu się znaleźć alternatywy w odpowiednim czasie i wyjazd przepadnie (art. 46 ust. 6).

Czytaj także w LEX: Zmiany w dyrektywie turystycznej - prawo na trudne czasy [projekt UE]>

Nieuczciwa praktyka

- Ukrywając problem do ostatniej chwili, nieuczciwe biura podróży często liczą na to, że podróżni zaakceptują alternatywne zakwaterowanie bez protestów, nie będą mieli czasu ani energii na dokumentowanie niezgodności, a także, że skorzystają z niektórych usług (np. przelotu, transferu, etc.) i nie będą mogli domagać się zwrotu pełnej kwoty za imprezę - wyjaśnia mec. Kempa. Dodaje, że biuro liczy również na to, że część jego klientów da się przekonać, że hotel zastępczy zapewnia te same standardy, co ten wybrany i że nie może być mowy o zmarnowanym urlopie. Według niego można to uznać za nieuczciwą  praktykę rynkową w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, która stanowi, że zaniechaniem wprowadzającym w błąd może być zatajenie lub nieprzekazanie we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu. Powoduje to lub może powodować podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął (art. 6).

Czytaj artykuł w LEX: Elżanowski Filip, Komunikowanie decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – granice polityki informacyjnej organu regulacyjnego>

 

- Wspomniana rodzina, którą reprezentowaliśmy, sprawę wygrała, choć dopiero przed sądem okręgowym, który oddalił apelację touroperatora - wskazuje mec. Kempa. Sąd uznał, że biuro podróży dopuściło się niewłaściwych praktyk, bo wiedziało o overbookingu jeszcze przed wylotem, ale nie poinformowało o tym klientów, a w postępowaniu reklamacyjnym niezgodnie z prawdą wmawiało klientom, że zmiana hotelu na inny była nieznaczna, a organizator mógł jej dokonać jednostronnie, tj. bez ich zgody. Operator musiał obniżyć cenę usługi, wypłacić wszystkim członkom rodziny zadośćuczynienie za zmarnowany urlop oraz zwrócić koszty postępowania za obie instancje.

 

Operator odpowiada za brak miejsc w samolocie, a pasażer ma też dodatkowe prawa

Jak wspomniano, operator turystyczny odpowiada również za to, że z umowy nie wywiąże się przewoźnik i lot się nie odbędzie lub samolot będzie przepełniony. Jednocześnie w przypadku linii lotniczych, dla których overbooking jest normalną polityką od lat obowiązują również przepisy rozporządzenia 261/2004/UE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r., ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (pasażerowie lotów czarterowych mają takie same prawa do odszkodowania jak w przypadku lotów rejsowych).

Czytaj także komentarz praktyczny w LEX: Bujalski Rafał, Prawa pasażerów jeszcze lepiej chronione [projekt UE]>

 

- Liczba pasażerów, którym odmówiono przyjęcia na pokład wbrew ich woli, powinna być zredukowana przede wszystkim przez wymóg, aby przewoźnicy lotniczy wzywali ochotników do rezygnacji z rezerwacji w zamian za pewne korzyści, zamiast odmawiać pasażerom przyjęcia na pokład oraz przez pełną rekompensatę dla tych, którym ostatecznie odmówiono wejścia na pokład - tłumaczy dr Piotr Cybula z Akademii Wychowania Fizycznego w Krakowie, specjalizujący się w prawie turystycznym. Przez "odmowę przyjęcia na pokład” rozumieć należy w tym wypadku odmowę przewozu pasażerów, pomimo że stawili się oni do wejścia na pokład, chyba że taka odmowa jest racjonalnie uzasadniona, w szczególności przyczynami związanymi ze zdrowiem, wymogami bezpieczeństwa lub niewłaściwymi dokumentami podróżnymi. Przewoźnik powinien najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych między tym pasażerem a obsługującym go przewoźnikiem lotniczym. Korzyść ta może polegać np. na zaoferowaniu pasażerowi biletu o cenie niższej w innym terminie.

Dopiero jeżeli liczba ochotników nie pozwala na przyjęcie na pokład pozostałych pasażerów z rezerwacjami, wówczas obsługujący przewoźnik lotniczy może wbrew woli pasażerów odmówić przyjęcia ich na pokład. W takim przypadku przewoźnik niezwłocznie wypłaca pasażerowi odszkodowanie w wysokości:

  •  250 euro - dla wszystkich lotów o długości do 1.500 kilometrów;
  • 400 euro - dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1.500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1.500 do 3.500 kilometrów;
  • 600 euro - dla wszystkich innych lotów.

Określając długość lotu należy wziąć pod uwagę ostatni cel lotu, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowanego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład. - Obsługujący przewoźnik lotniczy może zmniejszyć odszkodowanie o 50 proc. jeżeli pasażerom zaoferowano zgodnie z art. 8 rozporządzenia zmianę planu podróży do ich miejsca docelowego na alternatywny lot - wskazuje dr Cybula. - Wypłata odszkodowania oraz zwrot wartości biletu powinien nastąpić w gotówce, elektronicznym przelewem bankowym, przekazem pocztowym, przekazem bankowym lub czekami bankowymi albo za pisemną zgodną pasażera - w bonach podróżnych lub w formie innych usług - tłumaczy.

Czytaj także artykuł w LEX: Gołąb Agnieszka, Między konwencją montrealską a rozporządzeniem Bruksela Ia – aspekty jurysdykcyjne odpowiedzialności przewoźnika za opóźnienie lotu>

 

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.